Диспетчер обязан помогать!
Человек настолько привык к благам цивилизации, что уже не мыслит свою жизнь без электричества, горячего водоснабжения, отопления и т.д. Да что там говорить, без интернета уже не комфортно. Когда по какой-то непонятной причине в доме пропадает какой-то коммунальный ресурс: отключают свет или воду, в первую очередь человек спешит разобраться с этой проблемой, выяснить, в чем ее причина и когда все наладится. Желание это понятное, кроме дискомфорта, потребитель испытывает негодование. Ведь за все эти коммунальные блага он платит деньги. Соответственно и требовать информацию об отключении имеет полное право.
К сожалению, зачастую бывает так, что, дозвонившись в аварийную службу, человек сталкивается с грубостью со стороны диспетчера. Вместо того, чтобы понять, кто и когда решит его проблему, он получает в ответ лишь невнятные отговорки. Но так быть не должно. И правила общения с обратившимися людьми для диспетчеров прописаны на законодательном уровне.
Например, в доме отключили воду. Жильцы переживают и звонят в водоканал. Изложив свою проблему слыша на другом конце провода: не знаем в чем дело, когда исправят, тоже не ведаем. Вообще, чего вы звоните, ждите! А бывает так, что и дозвониться не получается.
Единая дежурная диспетчерская служба: 112, 8 (84455) 4-55-67, 4-56-12, 4-57-34.
УК «ЖЭУ г. Котово» - 8 (84455) 4-58-86
УК «Благоустройство» - 8 (84455) 4-29-92
УК «Рай» - 8-937-567-81-01
УК «Уют-Волга» - 8 (84455) 4-18-80, 8-9020996967.
Аварийная служба Водоканал Котово - 8(84455) 4-48-23
Аварийная газовая служба: Межрегионгаз - (84455) 4-54-48, 4-42-40, 4-32-50;
Газораспределение - (84455) 2-35-96
Аварийная служба электросетей города Котово - (84455) 4-49-36; 4-39-41.
Так или иначе, есть определенные требования к работе диспетчера, и за их нарушение следует ответственность. Об этом должны знать все потребители коммунальных услуг, чтобы отстаивать свои права в случае аварии.
Важно помнить, что аварийно-диспетчерские службы обязаны: во-первых, круглосуточно регистрировать заявки собственников и пользователей помещений в МКД, во-вторых, контролировать сроки и качество исполнения поступивших заявок и, в-третьих, в случае аварий на внутридомовых системах водоснабжения, водоотведения и системах отопления — информировать орган местного самоуправления о повреждениях и сроках устранения. Для диспетчеров службы установлены крайне жесткие правила и сроки приема и обработки заявок, а для ремонтных бригад – устранения аварий и проведения тех или иных работ на ВДИС.
Случается так, что диспетчер принял заявку, но ремонтная бригада по вызову не приехала. Складывается впечатление, что про вашу аварию забыли. Бывает же такое? И это тоже грубейшее нарушение.
Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по ее исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки ее автору. При этом диспетчер должен соблюдать порядок приема обращения собственника или жителя многоквартирного дома. Обращающийся должен назвать свои данные: ФИО, адрес, контактный телефон и изложить суть проблемы.
Ответ на звонок, обработка сообщения и сбор информации по заявке от жителя дома может поступить в аварийно-диспетчерскую службу по различным каналам связи: по телефону, через сайт, через мобильное приложение, через соцсети и мессенджеры, от сторонних организаций. Если житель звонит в диспетчерскую службу, то диспетчер должен в течение 5 минут принять телефонный звонок или перезвонить в течение 10 минут, если он не успел ответить. В случае, когда в службу поступает голосовое или электронное сообщение, сотруднику ДС отведено 10 минут на их обработку. При приеме заявок диспетчер должен выявить причины и характер обращения. Если заявитель звонит, это делается сразу, в режиме реального времени. Если заявка поступила в письменном виде, то сведения, которых диспетчеру не хватило для полного понимания ситуации, будет необходимо выяснить, связавшись с автором обращения. Сотрудник ДС должен выяснить данные заявителя, адрес дома и квартиры, номер телефона для связи и все подробности по заявке в зависимости от ее характера. Каждая заявка, независимо от того, как она попала к диспетчеру, должна быть зарегистрирована в журнале заявок.
Когда заявка зарегистрирована в журнале, ей присвоен номер, диспетчер АДС обязан сообщить регистрационные данные обращения заявителю. Если диспетчер сразу может оценить предварительные сроки исполнения заявки, то он может тут же проинформировать о них жителя, составив план действий и взаимодействий с городскими службами. Когда заявка зарегистрирована, все необходимые сведения о ситуации получены, диспетчер должен принять следующие решения: что необходимо сделать для ее выполнения; кто будет исполнять заявку; нужно ли при этом связываться с ДС других компаний, муниципальными службами, ЕДС и т.д. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы составляет план действий, назначает исполнителя в зависимости от характера необходимых действий. Если ситуация требует помощи или содействия других служб, информирования органа местного самоуправления или городской диспетчерской, то работник ДС связывается с ними. Об этом он обязан сделать отметку в журнале заявок. Порядок взаимодействия ДС управляющей организации с другими службами, в том числе городскими, должен быть закреплен внутренним документом компании.
Когда диспетчер составил план действий для исполнения заявки, знает, кто и в какие сроки ее будет исполнять, ему необходимо сообщить всю эту информацию заявителю, если ранее он этого не сделал. Следует помнить, что сделать это нужно в течение получаса с момента поступления заявки от потребителя. Диспетчер должен сообщить автору обращения, когда планируется выполнить его заявку. При необходимости сотрудник ДС доводит до сведения жителя дома, что работникам ремонтной бригады нужно предоставить доступ в помещение заявителя, и согласует время визита сотрудников или подрядной организации. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передает заявку на исполнение и фиксирует в журнале всю информацию по ней.
В Котово в процессе автоматизации диспетчерской службы выбрали платформу ЕДС, на которой объединились все работающие в городе управляющие компании, товарищества собственников жилья и ресурсоснабжающие организации.
Если у вас случилась коммунальная авария, незамедлительно сообщайте это диспетчерской службе.
Екатерина СПИРИДОНОВА.
К сожалению, зачастую бывает так, что, дозвонившись в аварийную службу, человек сталкивается с грубостью со стороны диспетчера. Вместо того, чтобы понять, кто и когда решит его проблему, он получает в ответ лишь невнятные отговорки. Но так быть не должно. И правила общения с обратившимися людьми для диспетчеров прописаны на законодательном уровне.
Например, в доме отключили воду. Жильцы переживают и звонят в водоканал. Изложив свою проблему слыша на другом конце провода: не знаем в чем дело, когда исправят, тоже не ведаем. Вообще, чего вы звоните, ждите! А бывает так, что и дозвониться не получается.
Единая дежурная диспетчерская служба: 112, 8 (84455) 4-55-67, 4-56-12, 4-57-34.
УК «ЖЭУ г. Котово» - 8 (84455) 4-58-86
УК «Благоустройство» - 8 (84455) 4-29-92
УК «Рай» - 8-937-567-81-01
УК «Уют-Волга» - 8 (84455) 4-18-80, 8-9020996967.
Аварийная служба Водоканал Котово - 8(84455) 4-48-23
Аварийная газовая служба: Межрегионгаз - (84455) 4-54-48, 4-42-40, 4-32-50;
Газораспределение - (84455) 2-35-96
Аварийная служба электросетей города Котово - (84455) 4-49-36; 4-39-41.
Так или иначе, есть определенные требования к работе диспетчера, и за их нарушение следует ответственность. Об этом должны знать все потребители коммунальных услуг, чтобы отстаивать свои права в случае аварии.
Важно помнить, что аварийно-диспетчерские службы обязаны: во-первых, круглосуточно регистрировать заявки собственников и пользователей помещений в МКД, во-вторых, контролировать сроки и качество исполнения поступивших заявок и, в-третьих, в случае аварий на внутридомовых системах водоснабжения, водоотведения и системах отопления — информировать орган местного самоуправления о повреждениях и сроках устранения. Для диспетчеров службы установлены крайне жесткие правила и сроки приема и обработки заявок, а для ремонтных бригад – устранения аварий и проведения тех или иных работ на ВДИС.
Случается так, что диспетчер принял заявку, но ремонтная бригада по вызову не приехала. Складывается впечатление, что про вашу аварию забыли. Бывает же такое? И это тоже грубейшее нарушение.
Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по ее исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки ее автору. При этом диспетчер должен соблюдать порядок приема обращения собственника или жителя многоквартирного дома. Обращающийся должен назвать свои данные: ФИО, адрес, контактный телефон и изложить суть проблемы.
Ответ на звонок, обработка сообщения и сбор информации по заявке от жителя дома может поступить в аварийно-диспетчерскую службу по различным каналам связи: по телефону, через сайт, через мобильное приложение, через соцсети и мессенджеры, от сторонних организаций. Если житель звонит в диспетчерскую службу, то диспетчер должен в течение 5 минут принять телефонный звонок или перезвонить в течение 10 минут, если он не успел ответить. В случае, когда в службу поступает голосовое или электронное сообщение, сотруднику ДС отведено 10 минут на их обработку. При приеме заявок диспетчер должен выявить причины и характер обращения. Если заявитель звонит, это делается сразу, в режиме реального времени. Если заявка поступила в письменном виде, то сведения, которых диспетчеру не хватило для полного понимания ситуации, будет необходимо выяснить, связавшись с автором обращения. Сотрудник ДС должен выяснить данные заявителя, адрес дома и квартиры, номер телефона для связи и все подробности по заявке в зависимости от ее характера. Каждая заявка, независимо от того, как она попала к диспетчеру, должна быть зарегистрирована в журнале заявок.
Когда заявка зарегистрирована в журнале, ей присвоен номер, диспетчер АДС обязан сообщить регистрационные данные обращения заявителю. Если диспетчер сразу может оценить предварительные сроки исполнения заявки, то он может тут же проинформировать о них жителя, составив план действий и взаимодействий с городскими службами. Когда заявка зарегистрирована, все необходимые сведения о ситуации получены, диспетчер должен принять следующие решения: что необходимо сделать для ее выполнения; кто будет исполнять заявку; нужно ли при этом связываться с ДС других компаний, муниципальными службами, ЕДС и т.д. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы составляет план действий, назначает исполнителя в зависимости от характера необходимых действий. Если ситуация требует помощи или содействия других служб, информирования органа местного самоуправления или городской диспетчерской, то работник ДС связывается с ними. Об этом он обязан сделать отметку в журнале заявок. Порядок взаимодействия ДС управляющей организации с другими службами, в том числе городскими, должен быть закреплен внутренним документом компании.
Когда диспетчер составил план действий для исполнения заявки, знает, кто и в какие сроки ее будет исполнять, ему необходимо сообщить всю эту информацию заявителю, если ранее он этого не сделал. Следует помнить, что сделать это нужно в течение получаса с момента поступления заявки от потребителя. Диспетчер должен сообщить автору обращения, когда планируется выполнить его заявку. При необходимости сотрудник ДС доводит до сведения жителя дома, что работникам ремонтной бригады нужно предоставить доступ в помещение заявителя, и согласует время визита сотрудников или подрядной организации. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передает заявку на исполнение и фиксирует в журнале всю информацию по ней.
В Котово в процессе автоматизации диспетчерской службы выбрали платформу ЕДС, на которой объединились все работающие в городе управляющие компании, товарищества собственников жилья и ресурсоснабжающие организации.
Если у вас случилась коммунальная авария, незамедлительно сообщайте это диспетчерской службе.
Екатерина СПИРИДОНОВА.
